Frontier Airlines : quand une erreur informatique bouleverse les plans des passagers
Frontier Airlines a récemment dû s’excuser auprès d’un passager pour une erreur de statut liée à une surestimation des billets vendus. La compagnie aérienne à bas coût, connue pour ses tarifs attractifs, a dû faire face à une situation délicate après avoir affirmé qu’un passager n’était pas présent alors qu’il avait en fait été involontairement interdit d’embarquer en raison d’un **vol surbooké**. Cette erreur ne fait qu’accentuer la réputation de Frontier Airlines en tant que leader dans les **refus d’embarquement involontaires** aux États-Unis l’année dernière.
Une passagère laissée sur le carreau
Erin Woltjen, une résidente du comté de Berks en Pennsylvanie, a été victime de cet incident lors d’un vol entre l’aéroport international de Philadelphie (PHL) et l’aéroport international Hartsfield-Jackson d’Atlanta (ATL). Après avoir scanné son billet, on lui a annoncé que l’avion était **surréservé** et qu’elle ne pourrait pas embarquer. À sa surprise, Frontier Airlines a initialement déclaré qu’elle ne s’était pas présentée au vol, refusant de lui accorder une compensation.
Woltjen a rapidement contacté un représentant de la compagnie qui a insisté sur le fait qu’elle avait été enregistrée comme étant absente. « Ils ont littéralement dit ‘Vous n’étiez pas là’. Et j’ai répondu ‘J’étais là, absolument là' », a-t-elle expliqué à Action News.
Réponse de Frontier Airlines
Face à cette situation embarrassante, Frontier Airlines a reconnu l’erreur. Un porte-parole de la compagnie a indiqué que le statut de **non-présentation** de Woltjen était une méprise de leur part. En conséquence, la compagnie a proposé la compensation exigée. Cependant, il semble que la passagère a préféré prendre un vol d’une autre compagnie et **demander un remboursement**, plutôt qu’accepter un autre vol proposé par Frontier quelques heures plus tard.
Il est important de noter que dans de tels cas, les compagnies aériennes sont tenues de proposer aux passagers un choix entre un vol alternatif ou un remboursement, que leur interdiction d’embarquer soit volontaire ou non.
Statistiques sur les refus d’embarquement
Selon le rapport annuel du Département des Transports des États-Unis sur les consommateurs de voyages aériens, Frontier Airlines s’est distinguée comme la principale compagnie aérienne américaine en matière de **refus d’embarquement involontaires**.
| Compagnie aérienne | Refus involontaires (par 10 000 passagers) |
|————————|——————————————-|
| Frontier Airlines | 3.73 |
| Envoy Air | 0.45 |
| Spirit Airlines | 0.45 |
| PSA Airlines | 0.43 |
| American Airlines | 0.33 |
En comparaison, Envoy Air et Spirit Airlines enregistrent des taux de 0.45 refus par 10 000 passagers. Ces chiffres montrent que Frontier Airlines est plus de huit fois plus susceptible de refuser l’embarquement de manière involontaire par rapport à ses concurrents. Chiffres qui n’améliorent pas la perception qu’ont les clients de cette **compagnie à bas coûts** très populaire.
